Укрсоцбанк реализует программу контроля качества предоставления услуг частным клиентам

Укрсоцбанк

Укрсоцбанк реализует программу контроля качества предоставления услуг частным клиентам. Для этого, по словам заместителя председателя правления АКБ «Укрсоцбанк» Ирины Князевой, банк привлек компанию извне, которая постоянно делает контрольные покупки услуг во всех отделениях банка, каждому из которых выставляется своя оценка по продаже базовых продуктов.

«Этот показатель, – отмечает Ирина Князева, – влияет на мотивацию сотрудников, особенно руководящего персонала. Поэтому начальники наших региональных филиалов внимательно читают и изучают выводы по контрольным закупкам: что и где их менеджеры сделали не так. И серьезно работают над устранением недостатков. Проведя опрос, почему тот или иной клиент обратился в то или иное отделение, мы выяснили, что наиболее частый ответ – «по совету друзей или партнеров». Таким образом, от качества обслуживания конкретного клиента, качества консультаций зависит, придет ли в этот банк его партнер, клиент и т. д. По этой причине на программу проверки контроля качества мы тратим очень серьезные деньги. Она началась в банке три года назад и сегодня приносит свои плоды: по контролю качества мы заняли первые места в нескольких рейтингах. Конечно, пока не все нас удовлетворяет. Да, пожалуй, и не должно никогда удовлетворять, если мы хотим сохранять конкурентные позиции на рынке».