Занимайте места!

Наверняка читатель, решивший воспользоваться нашими ранкингами, задаст вопросы: "Как мы считали?" и "Сколько нам заплатили, чтобы тот или иной банк вышел в лидеры?". Ответ на первый вопрос ниже. Ответ на второй короткий -- "нисколько". Более того, до завершения верстки этого номера отдел рекламы даже не подозревал о полученных нами результатах.

Большинство потребителей, выбирая подходящий банк, руководствуется советом знакомых или удачной рекламой. Другая часть потребителей, однажды попадая в категорию "клиент банка N", "прикипает" к нему душой и кошельком. Происходит это, в основном, потому, что на изучение и сравнение условий в разных банках по каждому продукту не хватает ни времени, ни сил. С одной стороны, ничего плохого нет в том, чтобы стать постоянным клиентом одного банка. Большинство банкиров трепетно относятся к таким "верным" клиентам и всячески подслащают им жизнь скидками и бонусами.

Тем не менее, каждый банк силен в своем продукте: у одного выше ставки по депозитам, у другого выгоднее условия кредитования, а в третьем щадящие цены на обслуживание платежных карт. А когда дело касается денег, верность неуместна:).

Чтобы сэкономить время наших читателей, мы потратили свое и составили "шпаргалку потребителя банковских услуг". Подчеркнем, что это только "шпаргалка", а не руководство к действию. Все решения потребителю придется принимать САМОСТОЯТЕЛЬНО, опираясь не только на наш ранкинг, но и на другие источники информации. Все просто: в представленных "Деньгами" таблицах банки расположились, исходя из того, какой балл каждый из них "заработал" по отдельно взятой услуге, а в соответствующих графах указаны их места.

Информацию, на которой базировались расчеты, мы собирали способами, доступными потребителю: сайт банка, "обзвон" call-центров и управлений, посещение центральных офисов. Стоит отметить, что не всегда информация на сайте подтверждалась сотрудниками call-центров и наоборот. А у некоторых банков, участвующих в ранкинге, несмотря на их громкий статус, и вовсе не было круглосуточной службы поддержки клиентов. Но и общение с теми, у кого она есть, оставило неприятный осадок. Многим операторам мы подолгу объясняли, чем кредитные карты отличаются от дебетовых (!!!), а несанкционированный овердрафт -- от просрочки платежа.

В поисках соответствующей действительности информации нам приходилось не один час общаться с некоторыми call-центрами. Но мы это сделали. Чтобы этого не пришлось делать читателям "Денег".

Как этим пользоваться?

Ранкинги проводились по четырем основным группам банковских продуктов (услуг): депозиты, кредиты, пластиковые карты и расчетно-кассовое обслуживание. Дополнительно в общий ранкинг мы включили показатель "уровень обслуживания". Не секрет, что отсутствие качественного сервиса порой сводит на нет даже самые привлекательные условия. Это единственный показатель, который можно назвать субъективным. Хотя… Оценивая сервис, мы учитывали наличие информации о ставках и условиях предоставления наиболее востребованных услуг в свободном доступе в отделениях банков, доступность операционистов в зале и, непосредственно, уровень обслуживания клиентов, которое на себе испытал наш корреспондент.

Составляя интегральный ранкинг, мы учли не только суммарные баллы, заработанные банком по итогам расчетов, но и то, в какой мере та или иная услуга востребована клиентами.

Кстати, мы бы не советовали считать место банка в итоговой таблице единственным вердиктом, заслуживающим внимания, -- абсолютных и безоговорочных лидеров, имеющих высшие места во всех категориях услуг сразу, среди исследованных нами банков нет. Не менее полезная информация содержится внутри таблицы -- там, где указаны места банков в ранкингах по конкретным услугам.

PS

Подсчет итоговых баллов велся автоматически, по заранее определенным коэффициентам, так что поводов для обид или подозрений у банкиров быть не должно. Если у господ банкиров возникнут вопросы по поводу нашей методики расчетов, то редакция "Денег" готова предоставить ее по первому письменному требованию -- равно как и полную информацию о каждом этапе расчетов по представляемому ими банку.

Как мы считали

Перед началом сбора информации мы определили границы исследования. В поле нашего внимания попала двадцатка крупнейших розничных банков, суммарная доля депозитов физлиц в которых составляет более 75% общего объема вкладов населения в украинской банковской системе. Далее были определены основные группы банковских услуг, наиболее интересные клиенту-физлицу: депозиты, кредиты, пластиковые карты и расчетно-кассовое обслуживание. Каждая группа услуг включала несколько продуктов, информация по которым собиралась также по ряду наиболее весомых показателей: стоимость услуги, штрафные санкции, дополнительные издержки, технические возможности банка. В группу "депозиты" вошли краткосрочные и долгосрочные депозиты в трех основных валютах. Кредитование исследовалось в трех основных направлениях: автокредитование, ипотека и потребительские кредиты. Номинация "пластиковые карты" включала дебетовые и кредитные карты. В категории "расчетно-кассовое обслуживание" исследовались операции по обмену валют, переводу денег, приему платежей, обслуживанию текущих счетов для физлиц.

Стремясь получить результат, максимально отражающий реальную картину, каждый показатель мы учитывали с соответствующим весовым коэффициентом -- так, чтобы их итоговая сумма равнялась 1,0. Например, наиболее востребованной и интересной с точки зрения частного лица сейчас является услуга кредитования, поэтому баллы, заработанные банком по этой услуге, в интегральном (обобщенном) ранкинге учитывались с коэффициентом 0,27. Баллы по депозитам включены в итоговый результат с коэффициентом 0,23. Поровну досталось пластиковым картам и расчетно-кассовому обслуживанию -- по 0,2. С коэффициентом 0,1 мы учитывали показатель "обслуживание". Он не приведен в интегральной таблице, но оказал свое влияние на места банков в интегральном ранкинге. Учитывая некоторую субъективность этого показателя, мы присвоили ему наименьший вес, но считаем необходимым включить его в подсчет итогового результата. Общая сумма баллов, на основании которой рассчитывался интегральный ранкинг, отражена в сводной таблице (см. рядом).

Подобным же способом проводился и подсчет баллов по каждой отдельно взятой услуге.

* -- колонка по данным Ассоциации украинских банков.