Банкиры России делают ставку на розничного клиента, управляя его эмоциями для повышения степени удовлетворенности потребителя.
Большинство российских банков ориентированы на налаживание контакта с юридическими лицами как с постоянными клиентами, которые приносят основной доход. Розница была не на первом песте. Типичный клиент российских банков – розничный, который заинтересован в приобретении услуг разных банков и в небольшом количестве. Банки России готовы кардинально меняться, чтобы привлечь на свою сторону как можно больше подобных розничных клиентов. А для привлечения новых клиентов розницы банки используют инновационные нововведения. Именно технологичные услуги, вводимые российскими банками, позволяют достичь высокой скорости и качества обслуживания, увеличивая удовлетворение потребителя от заказанной услуги.
По мнению Ивана Матвеева, директора департамента розничных продаж банка «Юникредит Банк», следует сделать клиента центром розничного бизнеса, ориентируясь на его психологию и философию. Резкая смена парадигмы принципов весьма редкое явление в славянских странах в сфере банковского ритейла.
Банки «Тинькофф Кредитные системы», «Русский стандарт», «Связной» стали первопроходцами по этой схеме. И их практический опыт подтвердил целесообразность дальнейшего внедрения новой парадигмы в работу коммерческих банков. За первой троицей быстро последовал «Альфа-банк», который всегда чутко реагировал на изменения трендов. Банки стали меняться, постепенно внедряя непривычные поначалу технологии и интересные решения, которые могли составить конкуренцию первооткрывателям данного направления.
Простота, удобство и удовольствие при работе с банковской системой стали тремя столпами, на которых теперь выстраивается система отношений «клиент-банк». Потребители современности наиболее ценят мобильность и скорость при использовании заказанных услуг, а с распространением средств доступа в интернет взаимодействие с различными коммерческими организациями происходит именно через мобильные системы или компьютеры.
Современные банки стали стремиться туда, где водится их целевая аудитория, а значит, в сферу информационных технологий, постепенно продвигая новые услуги и рекламируя их доступность, практичность и удобство. К такому выводу пришел Алексей Коровин, он же руководитель блока «Розничный бизнес» и член правления «Альфа-банка». Он уверен, что следует основные усилия направить на развитие мобильных финансовых услуг, например, наладить мобильную коммерцию и упростить процедуры мобильного банкинга.
Сегодня услугами мобильного банкинга пользуется всего 3-5% всех банковских клиентов. Судя по динамике рынков Соединенных Штатов и Европы, легко предположить аналогичную картину с ростом данного показателя до 20% за последующие три года, считает Коровин.
Чтобы провести платеж, клиентам банка не обязательно нужно будет являться в банк. Для этого есть специально разработанные мобильные приложения, дающие набор стандартных функций, знакомым по интернет-банкингу. Мобильный банкинг почти полностью воспроизводит сервис услуг интернет-банка, но при этом нет привязки к определенному компьютеру. Все более востребованной и распространенной становится услуга проведения платежей с помощью электронных сообщений SMS, через расчетный счет с привязкой к номеру телефона, или через сам телефон.
|
